Commerce électronique : les exigences du consommateur

photo Montserrat Folch

Pour celles et ceux qui s'intéressent au marketing et au e-commerce, une étude intéressante "du clic à la possession : observatoire des attentes des e-consommateurs" a été conduite par l'Ifop et Get It Lab et publiée vendredi 14 mars. L'échantillon de 1010 personnes révèle que :

• 51 % des consommateurs français achètent en ligne au moins une fois par an, 16% une fois par semaine.
• 68% consommateurs français ont été confrontés à au moins un problème lors d'une commande.
• 1 commande sur 5 a été l'objet d'un problème
• Le désagrément le plus courant est le retard de livraison pour 49% des consommateurs français, puis la rupture de stock pour 27% et le produit cassé pour 19%.
• Le coût de la livraison est un critère déterminant pour 66% des consommateurs français, avant le délai 20%. 82% d'entre eux préfèrent qu'il y ait une option pour retourner facilement le colis. 73% suivent l'acheminement de leur colis.

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Pour un petit commerce en ligne les exigences de retour de colis ne sont pas simples à proposer ou  disons qu'elles sont coûteuses et correspondent à des modes de fast consommation qui ne me plaisent pas ; j'en avais parlé à l'occasion de mon bilan 2013 avec A Little Market. Maintenant je pense que si le colis arrive cassé ou défectueux il est tout à fait normal de pouvoir simplement retourner le colis. D'ailleurs pour ma boutique, mon e-mail est ouvert et j'accepte de reprendre les colis non personnalisés. Si je rembourse les frais de livraison initiaux, je me refuse à rembourser ceux de retour (je précise que ce que j'envoie ne se casse pas). Mais un petit commerce peut se permettre de faire du cas par cas et de ne pas automatiser ces procédures pour privilégier le dialogue. 

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Comme consommatrice, je favorise les achats raisonnés. J'achète quelque chose que je veux vraiment sans penser une seconde que je vais devoir le renvoyer ! Pour moi, rien que d'y penser c'est frustration, perte de temps, complication...autrement dit je fais confiance à la marque/boutique/créateur pour m'envoyer un produit de qualité correspondant aux photos et description. Si  j'aime bien les frais d'envoi gratuits, je ne suis pas choquée de devoir payer pour les frais d'expédition s'ils ne sont pas honteusement excessifs. Je suis assez souple sur les retards de livraison même si quand la possibilité m'est donnée je regarde de temps en temps l'acheminement de mon colis. Enfin je dirais que ce qui m'agace le plus ce sont les ruptures de stock surtout après l'envoi massif de publicités !