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Insatisfaction du client : que répondre ?

Il fallait bien que ça arrive...le client insatisfait.
Bon.



Ca se passe où ?

Ca se passe pourquoi ?
une cliente me contacte une première fois en début d'année pour un sac. Elle en en a vu un chez moi sur A Little Market mais la couleur ne lui plaît pas. Elle me demande un sac personnalisé. Je commence par dire non car je n'aime pas beaucoup réaliser des commandes personnalisées même si ça m'est arrivé une ou deux fois et que cela s'est bien passé. Mais là...ça me semble compliqué...déjà pour un problème de fournitures. Je travaille des pièces uniques avec du matériel acheté ici et là, parfois lors de voyages, parfois en fouillant dans le grenier de ma mère...autant dire que ça m'est souvent impossible de reproduire une pièce à l'identique même si on me demande un simple changement de couleur.
Ne voulant pas fermer totalement la porte et la cliente semblant décidée pour des anses, je lui dis de me les faire parvenir et que j'adapterai mon modèle à ses anses. Bon. Plusieurs mois passent sans nouvelles. Elle me relance. J'accepte de lui crocheter un sac et comme elle me fait parvenir des anses je réduis mon coût. Autant dire que je crochète pour le fun. Je lui fais parvenir son sac et c'est là que ça se gâte. Il ne lui plaît pas. Elle m'envoie une volée de bois vert. Je suis suffoquée. Mais mes conditions de vente ( les CGV) sont claires : aucun remboursement pour une commande personnalisée.
D'ailleurs, en aparté, je suis agacée par la politique commerciale d'A Little Market quand elle devient agressive, pour avoir un profil net, ils appellent cela un statut 100%, ils nous obligent gentiment à proposer, même quand on est pas professionnel, un satisfait ou remboursé sous 7 jours (en dehors des commandes personnalisées). Bon. Et en début d'année, ils ont aussi envisagé contre 50 centimes laissés sur chacune de nos ventes de proposer à l'acheteur un retour gratuit (oui parce que en l'occurrence le colissimo de mon sac je l'ai payé 6, 56€ donc la cliente qui renvoie accepte de perdre 6,56 €...faut vraiment réfléchir...)...Ambiance Zalando...mais un petit créateur n'est pas Zalando...moi j'ai pas signé...Bref.

Ca se passe comment ?
Je demande conseil à A Little Market, j'attends encore la réponse.
Je dois donc me débrouiller toute seule.
Quelle stratégie adopter ? Comment répondre à la cliente ?
Le CRM préconise le dialogue dans le traitement des insatisfactions. C'est toujours difficile et délicat  avec un client qui commence son  bonjour par des insultes à peine déguisées et ne demande rien dans ses mails. Il est insatisfait et le fait savoir pas très aimablement avec force de mails. Je me décide pour un 'dialogue' par téléphone.

Ca finit comment ?
Par un avis négatif sur le site et il paraît que 38% des consommateurs estiment changer leur opinion après avoir lu un avis négatif sur les médias sociaux.
Une étude sur l'insatisfaction des clients pendant la période des fêtes de fin d'année 2010-2011 menée par The retail consumer report (Oracle) indique que 68% des consommateurs insatisfaits ont été contactés par l'entreprise, 32% ont supprimé leur plainte après un contact, 31% ont changé leur avis négatif en avis positif après contact, 21% ont recommandé la marque à leur entourage, 19% sont devenus des fidèles et ont racheté.
Cela semble au final ne pas avoir trop impacté mes autres acheteurs sur A Little Market, j'ai réalisé une nouvelle vente presque immédiatement.

2 commentaires:

  1. dur, dur... ça ne doit pas être facile à gérer, on doit se poser plein de questions et on doit avoir envie de jeter l'éponge !

    Courage, cette personne n'est pas représentative ! je ne vends pas, mais je préfère toujours les trocs, l'argent fait tourner les têtes parfois !

    belle journée, bisous

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    Réponses
    1. Ce n'est pas facile en effet. Ca m'a énervée !
      Je donne des trucs à mes copines...Le troc moins souvent, mais ça arrive...
      Ah l'argent...cause de beaucoup de maux et soyons clairs internet est aussi un lieu bizarre où les limites de la politesse etc semblent encore plus bouleversées.
      :-)

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Merci :)